目前，飯店業計算機應用發展很快，應用領域、管理幅度越來越大，從以前僅僅是總臺的預訂接待，發展到餐飲管理、客房管理、程控電話管理、財務結賬處理，以至于現在后臺的人力資源管理、財務管理、庫存管理、客戶關系管理等。可以說，飯店業的信息化建設目前已經得到了國家旅游行政機關、飯店行業協會和各家飯店企業的高度重視。

本書介紹了飯店計算機信息管理的具體知識，主要內容包括：飯店業計算機的具體應用情況介紹；飯店信息化的基本概述；飯店管理信息系統的基礎知識和內容框架；現代信息技術在飯店業中的主要運用；飯店信息管理的流程分析；飯店管理信息系統的開發、實施、應用與管理；因特網在飯店信息管理中的應用（包括現代飯店的網站建設、網絡營銷、電子商務和網上飯店預訂）；現代信息管理手段（供應鏈管理、客戶關系管理、企業資源規劃、決策支持系統、收益管理系統等）在飯店業中的應用；飯店業信息化建設基本知識與實例介紹等。

本書通俗易懂，內容新穎，知識全面，實用性強，教材結構體系既符合目前飯店信息管理的實際情況和具體要求，同時相關章節具體案例的列舉和每章后面小結和復習題的提供、相關學習資源的給出，使該教材非常適合課程教學的需要。

本書是跨專業、跨學科、跨單位合作的結晶，編委組成人員中既有多年從事飯店業務管理和計算機信息管理課程教學和專業研究的專職教師，也有具有豐富的飯店信息系統規劃、開發、應用和維護經驗的飯店軟件供應商的技術人員，同時還有精通飯店業務管理的飯店企業實戰人才。全書由周賀來制定編寫大綱，并負責統稿和定稿工作，各章編寫分工如下：賈琳琳編寫第1章，張超廣、趙忠奇編寫第2章，楊安杰編寫第3章，胡偉、王德靜編寫第4章，蔡中民編寫第5章，牧笛編寫第6章，周賀來編寫第7章，王永政、李曉勝編寫第8章，李會玲編寫第9章。

本書可以作為旅游管理、飯店管理、烹飪管理等專業高職高專學生的授課教材，同時也可以作為飯店業信息化軟件供應商及相關技術人員的參考資料，以及飯店業管理機關、飯店行業協會和飯店業信息管理部門工作人員進行信息化建設時的重要工具指導書。

在本書的編寫過程中，參考了許多前人的資料，我們大都在參考文獻中進行了羅列，對于有些確實無法查到來源的可能會沒有提及，在此對他們表示衷心的感謝。

由于飯店業計算機信息管理的內容不斷拓展，我國關于飯店計算機信息管理的系統研究剛剛起步，再加上編者的水平有限，本書在內容或結構體系上難免有不當之處，敬請讀者批評指正，我們一定在下次再版時進行修訂補充，使本書日臻完善。

編 者

2006年5月

序
前言
第1章 現代飯店中的計算機應用 1
1.1 現代飯店的含義與功能 1
1.1.1 現代飯店的含義 1
1.1.2 現代飯店的服務內容 1
1.1.3 現代飯店在國民經濟中的重要地位 3
1.2 現代飯店計算機應用簡介 4
1.2.1 現代飯店中計算機應用的必要性 4
1.2.2 現代飯店中計算機應用的領域 6
1.2.3 現代飯店中計算機應用的特點 8
1.3 現代飯店計算機應用的發展 8
1.3.1 現代飯店計算機應用的歷程 8
1.3.2 現代飯店計算機應用系統簡介 10
1.3.3 現代飯店計算機應用的前景展望 10
本章小結 14
復習思考題 15
第2章 飯店管理信息系統概述 16
2.1 信息與信息管理 16
2.1.1 數據與信息 16
2.1.2 信息的特征 17
2.1.3 管理信息和信息管理 19
2.2 信息系統 20
2.2.1 信息系統的概念 20
2.2.2 信息系統的功能 21
2.2.3 信息系統的結構 22
2.2.4 信息系統的類型 24
2.3 飯店管理信息系統概述 27
2.3.1 飯店管理信息系統的概念 27
2.3.2 飯店管理信息系統的特征 28
2.3.3 飯店管理信息系統的功能 29
2.3.4 飯店管理信息系統的結構 33
2.4 飯店管理信息系統的發展 38
2.4.1 飯店管理信息系統的應用歷程 38
2.4.2 飯店管理信息系統的發展概況 39
2.4.3 當前主流飯店管理信息系統簡介 40
2.4.4 飯店管理信息系統的發展方向 43
2.5 飯店管理信息系統的選購 45
2.5.1 飯店軟件系統供應商的選擇 45
2.5.2 硬件系統的可靠性要求 45
2.5.3 飯店軟件系統的評價標準 46
本章小結 46
復習思考題 47
第3章 飯店信息管理的技術基礎 48
3.1 信息技術及其在飯店業中的運用 48
3.1.1 信息技術的含義與內容 48
3.1.2 信息技術在飯店業中的應用 49
3.2 數據處理技術 49
3.2.1 數據處理及其目的 49
3.2.2 數據庫系統及其組成 50
3.2.3 數據倉庫簡介 50
3.2.4 數據挖掘簡介 50
3.2.5 聯機事務處理 51
3.2.6 聯機分析處理 51
3.3 計算機網絡技術 51
3.3.1 計算機網絡概述 51
3.3.2 飯店內部局域網的應用 54
3.4 多媒體技術 55
3.4.1 多媒體技術概述 55
3.4.2 多媒體技術在飯店管理中的主要應用 56
3.5 飯店信息管理中其他相關技術的應用 56
3.5.1 電子門鎖系統的應用 56
3.5.2 觸摸屏的應用 60
3.5.3 語音信箱的應用 61
3.5.4 迷你吧計算機控制系統的應用 62
3.5.5 視頻點播系統的應用 63
3.5.6 電子通信與控制技術的應用 65
本章小結 66
復習思考題 66
第4章 飯店管理業務的信息流程分析 67
4.1 飯店前臺業務的信息流程 67
4.1.1 飯店賓客管理的信息流程 67
4.1.2 飯店客房管理的信息流程 73
4.1.3 飯店營業點管理的信息流程 73
4.1.4 飯店客賬管理的信息流程 74
4.1.5 飯店銷售業務的信息流程 81
4.2 飯店后臺業務的信息流程 82
4.2.1 飯店財務管理的信息流程 82
4.2.2 飯店人力資源管理的信息流程 89
4.2.3 飯店設備管理的信息流程 92
4.2.4 飯店物資管理的信息流程 93
本章小結 95
復習思考題 95
第5章 飯店管理信息系統的規劃與開發 97
5.1 飯店信息系統的總體規劃 97
5.1.1 信息系統總體規劃的基本知識 97
5.1.2 信息系統發展的階段模型 101
5.1.3 飯店信息系統總體規劃的內容和步驟 102
5.2 信息系統的開發知識綜述 105
5.2.1 信息系統開發的任務和特點 105
5.2.2 信息系統開發的原則和策略 105
5.2.3 信息系統開發前的準備工作 106
5.2.4 信息系統開發的方式 108
5.2.5 管理信息系統開發的生命周期 109
5.3 飯店管理信息系統的開發流程 110
5.3.1 飯店管理信息系統的系統分析 110
5.3.2 飯店管理信息系統的系統設計 118
5.3.3 飯店管理信息系統的系統實施 124
本章小結 127
復習思考題 127
第6章 飯店管理信息系統的運行與管理 129
6.1 飯店管理信息系統的運行管理 129
6.1.1 飯店計算機信息管理的組織建設 129
6.1.2 飯店信息系統日常運行的管理 131
6.1.3 飯店信息系統應用的規章制度 132
6.2 飯店管理信息系統的維護管理 133
6.2.1 飯店信息系統維護的內容 133
6.2.2 飯店信息系統維護的類型 133
6.2.3 飯店信息系統維護的管理 134
6.3 飯店管理信息系統的安全管理 135
6.3.1 飯店信息系統安全的含義 135
6.3.2 影響飯店信息系統安全的主要因素 135
6.3.3 加強飯店信息系統安全的主要措施 136
6.3.4 保證飯店信息系統安全的常用技術對策 137
6.3.5 典型的飯店管理信息系統安全解決方案 138
6.4 飯店管理信息系統的效果評價 139
6.4.1 飯店管理信息系統的評價內容 139
6.4.2 飯店管理信息系統的評價體系 139
6.4.3 飯店管理信息系統的評價指標 140
6.5 飯店信息系統的外包管理 141
6.5.1 信息系統外包概述 142
6.5.2 飯店信息系統外包的主要優點 143
6.5.3 飯店信息系統外包的缺點 144
本章小結 144
復習思考題 145
第7章 因特網在飯店信息管理中的應用 146
7.1 Internet的基本知識 146
7.1.1 Internet的含義 146
7.1.2 Internet中幾個常用術語 147
7.1.3 Internet的主要應用 148
7.2 Internet在飯店經營中的應用 149
7.3 飯店企業的網站建設 150
7.3.1 飯店企業網站建設的必要性分析 150
7.3.2 飯店企業網站的制作流程 153
7.3.3 飯店網站建設和運營中的主要工作 154
7.3.4 飯店網站規劃建設實際案例 157
7.4 飯店業網絡營銷 162
7.4.1 網絡營銷的形式及其特點 162
7.4.2 飯店業開展網絡營銷勢在必行 164
7.4.3 飯店業開展網絡營銷的應對策略 165
7.4.4 我國飯店業開展網絡營銷的具體措施 166
7.4.5 飯店業網絡營銷的實例分析 169
7.5 飯店業電子商務 170
7.5.1 電子商務概述 171
7.5.2 電子商務在現代飯店中的主要應用 174
7.5.3 電子商務在現代飯店管理中的作用 175
7.5.4 電子商務在飯店管理中的應用實例 177
7.6 飯店網絡預訂系統 178
7.6.1 飯店網絡預訂系統概述 178
7.6.2 飯店網絡預訂系統的應用模式 181
7.6.3 網絡預訂系統的運作方法 184
7.6.4 我國網絡預訂系統的現狀和發展趨勢 186
7.6.5 網絡預訂系統典型應用實例 191
本章小結 204
復習思考題 204
第8章 飯店信息管理中其他現代方法的應用 205
8.1 客戶關系管理在飯店業中的應用 205
8.1.1 客戶關系管理概述 205
8.1.2 飯店業中客戶關系管理的應用價值 208
8.1.3 客戶關系管理在飯店中的應用實例 210
8.2 呼叫中心在飯店業中的運用 211
8.2.1 呼叫中心的基本知識 211
8.2.2 現代飯店應用呼叫中心的意義 213
8.2.3 呼叫中心與訂房公司的區別 214
8.2.4 國內外飯店業呼叫中心的應用現狀 215
8.3 供應鏈管理及其在飯店業中的應用 215
8.3.1 供應鏈管理概述 215
8.3.2 供應鏈管理在現代飯店中的應用 216
8.3.3 飯店業供應鏈體系的構建策略 218
8.4 企業資源規劃在現代飯店中的應用 221
8.4.1 企業資源規劃的基本知識 221
8.4.2 企業資源規劃在飯店業中的應用分析 222
8.4.3 我國飯店業ERP應用的典型案例 223
8.5 飯店決策支持系統及其應用 223
8.5.1 飯店決策支持系統的概念 223
8.5.2 飯店決策支持系統與飯店管理信息系統的區別 224
8.5.3 飯店決策支持系統的功能 224
8.6 業務流程重組及其在飯店業中的應用 225
8.6.1 業務流程重組的基本知識 225
8.6.2 業務流程重組的管理原則 228
8.6.3 飯店企業業務流程重組的實施 230
8.7 收益管理系統及其在飯店業中的應用 231
8.7.1 收益管理系統的基本知識 231
8.7.2 收益管理系統可以應用于飯店業 233
8.7.3 當前飯店業收益管理系統的應用情況 236
本章小結 238
復習思考題 238
第9章 飯店業信息化建設及其案例介紹 240
9.1 飯店業信息化概述 240
9.1.1 信息化的基本知識 240
9.1.2 飯店信息化的含義與作用 241
9.1.3 飯店業信息化的發展階段 243
9.2 我國飯店信息化建設的問題與對策 246
9.2.1 我國飯店信息化建設的發展現狀 246
9.2.2 我國飯店信息化建設中的主要問題 247
9.2.3 我國飯店信息化建設的應對策略 249
9.3 飯店業信息化建設案例介紹 250
9.3.1 飯店信息化建設整體方案 250
9.3.2 飯店人力資源管理系統應用案例 254
9.3.3 飯店財務管理系統應用案例 256
9.3.4 飯店信息化建設工作總結 257
本章小結 261
復習思考題 261
參考文獻 262

1. 飯店計算機信息管理（第二版） [周賀來 李會玲 周天琦]