IT產品銷售與服務管理

中國水利水電出版社

【作者】朱偉華潘談王鵬

【I S B N 】978-7-5170-2829-1

【責任編輯】李炎

【適用讀者群】高職高專

【出版時間】2015-03-02

【開本】16開

【裝幀信息】平裝（光膜）

【版次】第1版第1次印刷

【頁數】168

【千字數】267

【印張】10.5

【定價】￥22

【叢書】國家示范（骨干）高職院校重點建設專業優質核心課程系列教材

【備注信息】

圖書詳情

簡介

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本書以IT產品為依托，以IT行業銷售崗位的需求為導向，以勝任IT銷售崗位工作任務為基礎，按照IT產品銷售職業能力形成路徑，采用全程導入、全程漸進的方式，由易到難、由仿真到實戰組織教學內容。

全書共有七個項目。內容包括：IT行業職業素養與商務禮儀、職業技能、IT產品銷售策略、IT產品銷售溝通、招投標技術、銷售談判、電話約見與拜訪、售后服務管理等內容。先后順序以該項目銷售流程為基準，模擬實際工作崗位，為今后工作積累經驗。

本書可以作為高職高專計算機及相關專業的基礎課教材，也可作為IT產品營銷的培訓教材。

本書依照職業成長和認知規律，以能力為本位，以工作過程為導向，配置轉換成學習領域的任務模塊。

知識性內容采用任務驅動模式，實務性內容采用項目導向模式，實現“教學項目化、學習自主化、實踐職場化”。

本書按照IT產品銷售職業能力的形成路徑，采用全程導入、全程漸進的方式，由易到難、由仿真到實戰組織教學內容。

現今的IT行業和IT就業市場日新月異，伴隨著互聯網的發展， IT行業良好的就業前景及薪酬待遇越來越被看好。近年來，為了最大化地適應職業需求，大多高職院校在人才培養模式、專業建設、課程建設等方面都進行了大量的調整和改革，這樣的改革創新目的就是更加注重課程的實踐性及針對性。針對高職院校的學生特點和人才培養目標，以為學生拓寬就業方向為目標，開設IT產品銷售服務管理課程重在職業能力的培養。本書以企業市場銷售實踐工作過程為依據，以完成產品銷售策劃方案為主線，對知識性內容采用任務驅動模式，實務性內容采用項目導向模式，通過形式多樣的教學，做到“教學項目化、學習自主化、實踐職場化”，更好地培養學生的銷售職業能力和綜合素質。

本書依照職業成長和認知規律，以能力為本位，以工作過程為導向，配置轉換成學習領域的任務模塊。采用任務驅動的方法，突出實用性、實踐性、先進性和拓展性。全書共分為七個項目。項目一和項目二從職業心態、服務規范、商務禮儀、專業技術能力等方面，幫助學生深入了解IT產品銷售服務領域的職業素質內涵。項目三對IT產品的產品本身特點及優勢，以及針對IT產品銷售客戶做重點研究。項目四對與IT產品客戶的銷售溝通進行了重點闡述，鍛煉學生的溝通表達能力、合作能力。項目五主要圍繞政府采購或大型企業采用招投標形式購買IT產品的過程進行講述，突出培養學生投標方案的編寫。項目六介紹從商務談判角度考慮IT產品購買的過程，目的在于掌握更多的談判策略及技巧。項目七介紹售后服務管理的內容，鍛煉IT銷售人員對產品故障的診斷能力及服務管理能力。

本書由朱偉華、潘談、王鵬任主編，孫弢、楊銘、鄭茵、王珂、孫炳欣、戴微微任副主編，另外，陳巍、田磊、王中寶、周瑩也參與了部分項目的編寫。

由于時間和水平有限，書中錯漏之處難免，懇請廣大讀者和專家批評指正，并提出寶貴意見。

編者

2014年10月

項目一 IT產品銷售員崗前職業素養與禮儀培訓 1
任務1 培訓IT產品銷售人員的職業素養 1
1.1 職業素養定義 1
1.2 IT產品銷售員的職業素養要求 2
1.3 IT產品銷售員的工作內容 4
任務2 培訓IT產品銷售員的服務禮儀 5
2.1 服務禮儀的重要性 5
2.2 銷售中的禮儀要求 6
小結 8
能力訓練 8
項目二 IT產品銷售員崗前技能培訓 11
任務1 培訓IT產品銷售員職業技能 11
1.1 計算機配件的性能及參數 11
1.2 常用網絡設備構成 30
1.3 IT銷售員技能訓練 32
任務2 IT產品銷售員介紹產品技能 47
2.1 產品介紹前的準備 48
2.2 產品營銷法則 49
小結 51
能力訓練 51
項目三 IT產品銷售策略 52
任務1 客戶策略 52
1.1 大客戶分類及銷售策略 52
1.2 個人客戶分類及銷售策略 54
1.3 挖掘潛在客戶 54
任務2 產品策略 56
2.1 產品優勢分析 56
2.2 產品的市場占有率 57
2.3 品牌策略 57
2.4 服務策略 58
任務3 價格策略 59
3.1 影響信息產品定價的主要因素 59
3.2 信息產品的定價策略 63
3.3 信息產品調價策略 70
小結 72
能力訓練 72
項目四 IT產品銷售溝通 73
任務1 口頭溝通之店面接待客戶 73
1.1 口頭溝通的特點與規律要求 73
1.2 接待技巧 74
1.3 把握客戶需求 74
1.4 產品演示 78
1.5 處理反對意見的技巧 79
任務2 電話溝通之電話約見客戶 79
2.1 電話溝通的特點與規律要求 79
2.2 電話約見 80
任務3 拜訪大客戶 83
3.1 拜訪預約過的客戶 83
3.2 拜訪的開場白 83
3.3 給大客戶制定需求方案 84
任務4 說服及異議處理及成交 89
4.1 說服及異議處理 89
4.2 達成協議及成交 93
小結 94
能力訓練 94
項目五 IT產品招投標技術 95
任務1 招投標基礎知識 95
1.1 什么是招投標 95
1.2 招標的流程 97
任務2 投標文件的編寫內容 103
任務3 投標策略與技巧 108
3.1 投標前策略 108
3.2 揭標后報價在競標中的競爭策略 112
小結 113
能力訓練 114
項目六 IT產品商務談判 115
任務1 商務談判技巧與策略 115
1.1 商務談判基礎知識 115
1.2 商務談判的原則 116
1.3 決定談判成敗的要素 117
任務2 商務談判的技巧與策略 117
2.1 談判技巧 117
2.2 談判策略 119
任務3 商務談判禮儀 120
3.1 商務談判禮儀的作用和原則 120
3.2 商務談判中的禮儀規范 122
任務4 IT產品談判方案設計及簽定合同 123
4.1 準備階段 123
4.2 IT產品談判方案設計案例 123
4.3 商務談判合同的簽訂過程 126
小結 129
能力訓練 129
項目七 IT產品售后服務管理 130
任務1 IT產品售后服務 130
1.1 做好客戶售后服務 130
1.2 售后表格管理 131
1.3 售后服務技能訓練 135
任務2 IT產品常見故障及其排除 139
2.1 計算機常見硬件故障及排除 139
2.2 計算機常見軟件故障及其排除 151
2.3 打印機故障診斷與維修 156
小結 159
能力訓練 159
參考文獻 160