習題+考點特訓+答案+解析

本書之WHAT&WHY

為什么選擇本書

歷年高級別的軟考全國平均通過率一般不超過10%�？荚囁�涉及的知識范圍較廣，而考生一般又多忙于工作，僅靠教程，考生在有限的時間內很難把握考試的重點、難點。

本書作者多年來潛心研究軟考知識體系，對歷年的軟考試題進行了深入分析、歸納與總結，并把這些規律性的內容融入軟考培訓的教學當中，取得了非常顯著的效果。但限于各方面條件，能夠參加面授的學員還是相對較少，為了能讓更多的學員分享到我們的一些經驗與成果，特編寫了本書。本書具有以下幾個特點：

 目錄與官方教材一致：本書的前13章目錄，與官方教材完全一致，同時新增了第14章“經典案例分析與解答”，針對典型的案例題，解答要點分析，幫助學員理解知識點。

 題目分布與最新考綱一致：通過對考試大綱的細致分析，結合命題規律，使得題目分布與最新的系統規劃與管理師考試大綱要求的高度一致，符合考綱要求的正態分布。在學習了知識點之后，再做與該章節知識點相對應的練習題，可以極大地提升學習效率。

 重點與高頻考點一致：本書把我們團隊中多名杰出講師的軟考教學經驗、多年試題研究及命題規律經驗融匯在一起，練習題目與高頻考點呈強正相關的關系，同時兼顧非高頻考點。

 難度與歷年真題一致：本書在以上基礎上，還專門分析了考試的難度，使得章節練習的難度與歷年真題的難度高度一致，從而使題目難度不過多地偏離，完全符合考試的要求。

本書作者不一般

本書由薛大龍擔任主編，由胡曉萍、王建平、黃杏、張彩艷擔任副主編。各人負責章節如下：第1～3章由王建平編寫；第4～6章由張彩艷編寫；第7～9章由黃杏編寫；第10章由劉陽編寫；第11、14章由胡曉萍編寫；第12、13章由蘭帥輝編寫。全書由薛大龍確定架構并審核，由胡曉萍統稿，參與本書編寫的還有李莉莉、艾教春、黃俊玲等。

薛大龍，北京理工大學博士，多所大學客座教授，北京市評標專家，全國計算機技術與軟件專業技術資格考試輔導教材編委會主任，曾多次參與全國軟考的命題與閱卷。

胡曉萍，高級工程師，系統規劃與管理師、信息系統項目管理師、從事信息化建設管理與運維工作多年，目前主要從事信息系統項目管理、系統規劃等軟考方面的教學工作，具有豐富的現場經驗及豐富的理論知識和教學經驗。

王建平，高級工程師，系統規劃與管理師、系統架構設計師、信息系統項目管理師、數據庫工程師等，財政部評標專家，十多年信息化系統開發架構及運維工作經驗并取得相應領域部分專利，目前從事系統規劃軟考方面的教學工作，具有豐富的理論知識和教學經驗。

黃杏，高級工程師，北京市評標專家。信息系統項目管理師、系統規劃與管理師。工作十余年來，一直從事軟件開發、系統集成、項目管理等工作，先后獲得專利三項，具有豐富的項目管理經驗，主要研究方向為信息系統項目管理、系統規劃與管理、系統架構設計等。

張彩艷，碩士，一級建造師、咨詢工程師、造價工程師、系統集成項目管理工程師，持有英語口譯、筆譯證書。編寫過5個國家標準及多套軟考輔導叢書，多年來從事信息系統項目管理師、系統集成項目管理工程師和系統規劃與管理師等課程的培訓。

致謝

在本書出版之際，要特別感謝全國軟考辦的命題專家們，編者在本書中引用了部分考試原題，使本書能夠盡量方便讀者的閱讀。在本書的編寫過程中，參考了許多相關的文獻，編者在此對這些參考文獻的作者表示感謝。

感謝中國水利水電出版社有限公司萬水分社的周春元老師，周老師在本書的策劃、選題的申報、寫作大綱的確定，以及編輯、出版等方面，付出了辛勤的勞動和智慧，給予了我們很多的支持與幫助。

由于編者水平有限，且本書涉及的內容很廣，書中難免存在疏漏和不妥之處，誠懇地期望各位專家和讀者不吝指正和幫助，對此，我們將十分感激。

本書適合誰

本書可作為考生備考“系統規劃與管理師”的學習教材，也可供各類培訓班使用�？忌�可通過學習本書，掌握考試的重點，熟悉試題形式及解答問題的方法和技巧等。使用本書過程中，如發現錯誤或不嚴謹的地方，讀者可發送郵件到[email protected]與我們交流，我們會及時解答讀者的疑問或建議。

本書之WHAT&WHY

第1章 信息系統綜合知識 1
1.1 信息的定義和屬性 1
1.2 信息化 4
1.3 信息系統 9
1.4 IT戰略 16
第2章 信息技術知識 19
2.1 信息技術 19
2.2 面向對象系統分析與設計 23
2.3 應用集成技術 28
2.4 計算機網絡技術 33
2.5 新一代信息技術 45
第3章 信息技術服務知識 50
3.1 產品、服務和信息技術服務 50
3.2 運維、運營和經營 51
3.3 IT治理 54
3.4 IT服務管理 55
3.5 項目管理 57
3.6 質量管理理論 59
3.7 信息安全管理 66
第4章 IT服務規劃設計 70
4.1 概述 70
4.2 IT服務規劃設計活動 71
4.3 服務目錄管理 73
4.4 服務級別協議 76
4.5 服務需求識別 78
4.6 服務方案設計 80
第5章 IT服務部署實施 87
5.1 概述 87
5.2 IT服務部署實施要素 88
5.3 IT服務部署實施方法 90
第6章 IT服務運營管理 94
6.1 概述 94
6.2 人員要素管理 94
6.3 資源要素管理 97
6.4 技術要素管理 99
6.5 過程要素管理 100
6.6 常見運營管理關鍵考核指標 102
6.7 常見監控內容 103
第7章 IT服務持續改進 105
7.1 概述 105
7.2 服務測量 108
7.3 服務回顧 116
7.4 服務改進 121
第8章 監督管理 128
8.1 概述 128
8.2 IT服務質量管理 129
8.3 IT服務風險管理 134
第9章 IT服務營銷 143
9.1 業務關系管理 143
9.2 IT服務營銷過程 150
9.3 IT服務項目預算、核算和結算 154
9.4 IT服務外包收益 158
第10章 團隊建設與管理 161
10.1 IT服務團隊的特征 161
10.2 IT服務團隊建設周期 162
10.3 IT服務團隊管理 164
第11章 標準化知識與IT服務相關標準 168
11.1 標準化知識 168
11.2 IT服務國際標準 170
11.3 IT服務國家標準及行業標準 170
第12章 職業素養與法律法規 174
12.1 職業素養 174
12.2 法律法規 176
第13章 專業英語 180
13.1 常見術語 180
13.2 試題精練 181
第14章 經典案例分析與解答 186
14.1 IT服務規劃設計 186
試題一 186
14.2 IT服務部署實施 189
試題二 189
14.3 IT服務運營管理 190
試題三 190
試題四 192
14.4 IT服務持續改進 194
試題五 194
14.5 IT服務監督管理 196
試題六 196
14.6 IT服務營銷 198
試題七 198
14.7 團隊建設與管理 200
試題八 200

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7. 信息系統項目管理師考前沖刺100題（配套第四版大綱） [劉毅 朱小平 編著]
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9. 系統集成項目管理工程師真題及沖刺卷精析（適用機考） [主編 薛大龍 副主編 唐徽 劉]
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21. 軟件設計師考前沖刺100題 [施游 王曉笛 鄒月平 編著]
22. 系統集成項目管理工程師備考一本通 [倪奕文 張關超 王建平 編著]
23. 信息系統項目管理師備考一本通 [倪奕文 編著]
24. 信息系統項目管理師案例分析一本通 [王樹文]
25. 軟考論文高分特訓與范文10篇—信息系統項目管理師 [薛大龍]
26. 電氣與控制工程項目管理 [鄒紅利 滕璇璇 陳德山 編著]
27. 程序員5天修煉 [施游 鄒月平 曾哲軍 編著]
28. 嵌入式系統設計師考前沖刺100題 [倪奕文 王建平 編著]
29. 軟件設計師5天修煉 [施游 張華 鄒月平 編著]
30. 管理信息系統（第三版） [王欣 編著]